幫助用戶解決登錄困難:忘記密碼和找回密碼的設計

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上次我們聊到了關于用戶來到你的網站，如何讓用戶心甘情愿注冊，以及如何在注冊中為用戶設置與產品定位相符的注冊填寫項。今天我們來聊一個看似平淡無奇而事實上和每個用戶賬號息息相關的問題：用戶無法登錄自己的賬號時該怎么辦？

用戶無法登錄自己的賬號，看到產品界面上碩大的紅色“用戶名或密碼錯誤”之類的提示自然是心急如焚。好在當前涉及用戶賬號的產品都有完備的賬號安全機制，無論用戶的用戶名忘了，還是不記得密碼了，都提供了完善的應急機制。雖然看起來各個產品大同小異的安全機制，如何以合適的文案和產品指引幫助用戶解決困難？這個問題還是頗值得玩味的。

產品如何幫助用戶解決登錄困難？

在具體探討以怎樣的文案和指引方式幫助用戶解決麻煩之前，我們先來看看當前主流的產品在用戶不能登錄自己賬號時的解決方案：

無論是以怎樣的界面文案提示或者流程指引，無外乎都是幫助用戶完成以上三件事：把用戶名發送給用戶可用的第三方產品（郵箱或者短信）、認證用戶身份讓用戶重設密碼、向用戶可用的第三方產品發送臨時密碼，用戶再次登錄后修改。再進一步分析不難看出，當用戶的賬號無法登錄時，實際上所有的賬號應急措施又可以歸結為兩種途徑：

1、用戶可登錄（或者可信賴）的第三方產品

2、極強的個人化信息（安全問題）

通過第三方產品解決問題，為用戶解決問題的機制實際上將安全性交給了第三方。這完全依賴于第三方產品的賬號安全性（或可靠性，如短信），所以向第三方郵箱發送密碼重置鏈接或者向短信發送臨時密碼的做法，一個把安全性丟給了郵箱提供商，一個丟給了用戶自己（對手機的安全保管）；而安全問題這種方式，安全性則完全取決于用戶自己設置問題的私人化程度以及答案設置的正確性。這兩種機制，乍一看似乎有很多漏洞，譬如用戶的電子郵箱密碼不見了怎么辦？用戶手機掉了怎么辦？當初的私人化問題隨便亂設的怎么辦？當然這種情況，只能求助于人工客服了。但是，產品的賬號安全機制當然是要建立在完全自助的方式上，人工處理流程暫不在今天討論的范圍之內。從自助解決問題的機制上，這兩種方式已經廣為產品采用，而我們今天要討論的，就是如何將這些機制呈現給用戶。

“找回密碼”和“重設密碼”是一回事嗎？

回到我們今天的標題上來，賬號登錄界面上常常出現的“忘記密碼”或者“找回密碼”往往是用戶遇到登錄疑難時最為常用的入口。這兩種入口有什么區別？我們先來看看天天都要用的產品，騰訊QQ。

騰訊QQ在我看來是國內的用戶體驗比較優秀的產品，在賬號安全上我想自然也是有專業團隊在琢磨這個事情。不過令我不太滿意的是，界面上提供的讓用戶QQ登不上時欣喜若狂的“找回密碼”有點名不副實。實際情況是怎樣呢？我們點進去看看。

我使用了“通過密保手機發送短信找回密碼”的方式，但是，界面上提示的卻是要我自己設置一個新密碼。“重設密碼”和“找回密碼”是一個意思嗎？“找回密碼”作為一個目的性極強的用戶指引，其字面邏輯是把用戶原有的密碼發送給他，而QQ提供的卻完全是另外一種功能：讓用戶自己重新設置密碼。我個人認為，這在界面文案和產品提供的實際業務邏輯是沖突的。雖然，用戶最終也能成功完成操作，但文案和產品實現的功能不一致，不得不令人唏噓。