用戶體驗量化方法研究的提出

近年來，用戶體驗一詞鋪天蓋地的出現在網絡上、書本中。而在眾多的用戶體驗相關描述中，認知度較高的包括：（1）用戶體驗是用戶在使用產品的過程中所感受到的、所獲得的全部內容的總和；（2）用戶體驗是衡量產品質量的一個重要標準，是一種與交互相關的集合。與此同時，無論是用戶體驗的相關工作人員，還是眾多企業的高管，都意識到好的用戶體驗不僅能夠滿足用戶的需求，同時能夠提高企業的經濟效益。

而此時，用戶體驗的相關工作人員所面臨的問題是如何評測產品給用戶帶來的體驗呢？這就需要我們通過一定的方法對用戶體驗進行量化。在諾曼、Robert等學者所作研究的基礎上，我們在用戶體驗量化方法上進行了大膽的嘗試。在用戶體驗量化方法的研究過程中，我們首先通過分析用戶體驗的流程來建立用戶體驗的層次；其次，以該層次為基礎來尋找每個層次的組成要素以及要素間的相互關系，并依照層次的劃分提出用戶體驗量化的方法；再者通過案例詳細闡述用戶體驗量化方法的運用。

在這里，我將分三次向大家展示整個方法的研究，今天要和大家分享的是用戶體驗層次模型的建立。

用戶體驗層次模型的構建

為了研究用戶體驗量化方法，我們首先需要明確用戶體驗是如何產生的。這就需要我們建立一個囊括全部要素在內并能表明各要素間相互關系的用戶體驗層次結構。諾曼認為用戶體驗是一種與交互相關的集合，這為用戶體驗層次結構的構建提供了依據。于是我們結合諾曼的理論從用戶體驗的流程出發對用戶體驗進行模糊的層次劃分，之所以稱之為模糊的層次是因為對于不同的操作者以及不同的產品，甚至是不同的任務來說，各個層次中各要素的劃分不盡相同，這一點會在其他的研究中涉獵，但在《用戶體驗量化方法研究》的系列中將不再詳細陳述。用戶體驗模糊層次模型如圖1所示。

圖1 用戶體驗模糊層次模型

圖1展示了用戶體驗的產生流程，元素處于整個用戶體驗模糊層次的最底層，包括產品層面要素和行為層面要素。以手機為例，產品層面的要素包括手機所發出的聲音、光，手機所呈現的圖片、視頻等；而行為層面的要素包括按、長按、單擊、雙擊等。行為交互層是指使用戶與產品進行交互的單元，不難發現，用戶與產品間的交互都可以通過圖1中所示的最小單元來形成；若干個行為交互形成了用戶的體驗行為；用戶的若干個體驗行為形成了用戶體驗。將圖1的內容按照發生的先后順序進行重新構建，我們可以得到用戶體驗的邏輯層次，并稱它們為目標層、行為層、體驗層，如圖2所示。這三個層次與諾曼所提出的本能層、行為層、反思層的理論相吻合。

圖2 用戶體驗層次模型

在目標層上，需要用戶對自己的目標進行識別，得到為完成實踐目標所需要的信息與操作方式從而進入行為層；在行為層中，用戶完成若干個行為交互，最后進入體驗層；在體驗層中用戶會產生不同的主觀感受，這需要通過問卷方法對用戶的主觀感受進行度量。三個層次間相互關聯、互相影響，是用戶體驗形成的必然組成要素。用戶在體驗層形成最終的主觀感受，而目標層、行為層即是用戶主觀感受的原因，又是用戶主觀感受的客觀記錄，通過對目標層、行為層的分析，可以獲取用戶相應的主觀感受。這一點在后面所提出的用戶體驗方法中有明顯的體現。

以用戶體驗層次模型為基礎，我們提出了三種用戶體驗量化方法：以任務為中心、以體驗為中心以及以行為為中心的量化方法。三種方法中有不同的要素組成，各要素間存在著不同的關系，在下篇博客中將具體向大家闡述。