用戶體驗值=絕對體驗值-用戶期望值

這是昨天在一個項目咨詢會上經理提出來的公式，在以用戶體驗為中心的第三代網銀飛速發展的今時今日，事業部領導層對用戶體驗都有了自己較為科學的理解。我對他的提法很感興趣也很認可，記得去年我寫過一篇 也說用戶體驗的量化 ，我認為這個公式就將用戶體驗這樣一個虛幻的東西具象化了，甚至可以成為一個量化的數值。下面我用自己的理解來延伸，解釋一下這個量化的過程：

1.絕對體驗值

絕對體驗值就是由設計人員所創造的這個產品將給用戶帶來的體驗感受，我認為這個才是我們平時所稱道的“用戶體驗設計”，包括內容、交互流程、訪問速度、無障礙設計等等各個方面，那么該項絕對體驗值的數值如何得來？我們公司對于網銀產品的絕對體驗值就有自己的模型——用戶體驗五邊形（業務，技術，安全性，交互，界面）并且有一套較為完整的評估標準和計算公式，可以很詳細的評估任何樣本行的分值。具體的評估方法那當然屬于商業機密拉，呵呵。

在我近日閱讀的《交互設計之路》這本書中也提到一個產品的三品質概念模型(P68)。三種品質分別為可能性、可行性、期望性，所代表的分別是技術、商務以及設計三個方面，試想如果評估專家在技術、業務以及設計三方面通過某些特定的標準進行比對并可以得出較為客觀的數值，強調一下，是客觀的數值，然后可以通過三方面的關系構建一個詳細的計算公式，從而通過這三個數值計算出這個產品的絕對體驗值。看來我們的研究方法還是蠻科學的。

2.用戶期望值

用戶期望值也很容易理解，就是用戶對于該產品的心理期望。由于每個用戶的思想意識的差異性，個體的用戶期望值不盡相同，所以才在得到的用戶滿意度調查問卷中得到五花八門的結果。對于個體的差異，可以參照 Ami的用戶體驗RPG 。正因為這樣主觀性內容的存在，才需要設計師進行用戶問卷調查，用戶測試等等。而對于對于這個期望值的數值就可以來自于調查的大批量數據的平均，也可以來自于該產品現有同行業的“用戶體驗值”，因為用戶對同業產品的使用體驗將直接影響他對新產品的期望。

3.用戶體驗值

看看這段關于用戶體驗的定義——引用內容：

用戶體驗是一種純主觀的在用戶使用一個產品（服務）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計的實驗來認識到。

雖然我認為這個定義有些片面，但是提到的關鍵點確是毋庸置疑的，因為特定產品的絕對體驗值在設計完畢以后就是固定的，那么就取決于這個不確定的純主觀因素。我認為量化的用戶體驗數值是十分必要的，它將直接的展示產品設計的結果，是否具有競爭力，是否被用戶接受，在對外宣傳以及形成產品反饋系統上都有重要的意義。

4.公式

可以在這個公式中簡單的得到這樣的結果：
絕對體驗值>用戶期望值 —— 良好的或至少達到標準的產品
絕對體驗值=用戶期望值 —— 差強人意勉強應付的產品
絕對體驗值<用戶期望值 —— 讓人惱怒的失敗的產品

依上文所述，用戶對同業產品的使用體驗將直接影響他對新產品的期望，那么“用戶期望值”就是一個變量，而且是遞增的變量，要設計出良好體驗的產品，按照公式必須讓“絕對體驗值”高于它，所以需要設計師不斷的完善產品的用戶體驗設計，讓產品在市場的激烈競爭中經久不衰。所以，設計師們，一起努力啊！