隨著互聯網的蓬勃發展，經歷了市場的適者生存優勝劣汰，存活下來的卻時常遭遇發展的瓶頸。
大家開始關注用戶體驗，討論用戶體驗，嘗試著將“用戶體驗”與實際工作相結合。把“用戶”融入到我們的團隊中，這是非常好的事情。

但是我想說，僅僅這樣是遠遠不夠的。如題，用戶體驗需要全面的質量管理。記住，質量不僅僅是需要，它還是必須的。市場經濟是現實的，它不是抽象物…優勝劣汰每天都在上演，請不要忽視你的網站也是互聯網適合生存中的一員。

全面質量管理（total quality management，TQM）是以人為中心的管理系統，旨在不斷提高為用戶服務的水平從而不斷地降低實際成本。乍看來，這個目標是不可能的。它們能以三種形式實現這一目標。

第一種，分析用戶的實際需求，并設計滿足這些需求的商品和服務。
第二種，學會怎樣用最短的時間內以盡可能低的費用提供這一產品。
第三種，通過改善，連續的提高這一過程。

當我們執行實施全面質量管理時，遵循的基本原理就是：在第一時間完美的完成。無論是大公司還是小公司而言，都是很重要的。開發出完美無暇的網站，就等于節省了返工所帶來的花費。這個戰略主要依賴于管理者對全面質量管理本質的理解，依賴于他們接受這些思想的意愿。

所以，單靠個人的行為是做不到的。需要全員的參與包括你的領導。

全面質量管理的特征

1.由用戶驅動的質量

以用戶為中心設計的網站，用戶的反饋讓我們了解他們需要什么。為了這個信息，團隊要設法給予用戶比他們想要的更多，這樣來引起“用戶偏好”。

2.領導能力

公司的管理層必須理解TQM所有有關的內容。理解我上面提到的含義、目標、3種實現形式、基本原理。領導層必須認識到用戶體驗質量管理的重要性，既要準備實現這些構想，也要鼓勵您的員工去貫徹這些構想。

3.持續改進

無論您所在公司網站做的有多好，仍然需要付出不斷的努力以做的更好。如果網站已經完美無瑕而不能被改進的更好，那么公司就要想法設法做的更快。用戶體驗的全面質量管理是無止境的，每一個步驟、工序、產品和服務都應該不斷的檢測，尋找比原來更好的方法。

4.全員參與

公司必須建立一個表彰和獎勵系統，以鼓勵全體員工都參與到TQM的進程中來。比如，用內部培訓來傳授改進工作質量，解決與工作有關的問題，還可以用獎金來獎勵工作突出的人。我看到最近的用戶體驗工程師職位已經有了這樣的附加條件：）

5.迅速反應

公司必須不斷努力以減少提供產品和服務所需時間。這意味著要工序流程化（這一點小公司一定要向大公司學習），削減不必要的任務并尋找顧客在需要的時候或更早的得到產品。
6.主動發現

必須密切關注尋找能夠避免錯誤和問題的方法。而不是發生后再發現和糾正。管理應該以主動的形式而非被動的發現問題。

7.長期展望

除了不斷的挖掘用戶所需的商品和服務，實施用戶體驗的全面質量管理的公司要嘗試尋找可能在未來有需求的產品，并在現在開始計劃以實現這一目標。通過這種形式，公司預期顧客的需求，并通過有效的長期計劃努力的領先于這些需求。

8.事實管理

網站實施TQM要通過數據收集、分析和比較來記錄他們的成果。通過這種方法，使用數量化的資料來比較變化。并能確切的知道改進了多少，還需要改進多少。事實管理有助于公司證明網站的進步，而不是依賴于有關其進程的預感、輿論和直覺。

9.建立合作關系

引入合作關系和其他外界組織一起來幫助改進產品和服務，比如與用戶建立合作關系，和廠商建立合作關系，從而使他們能看到自身的作用并了解他們能夠幫助網站做些什么。

10.公共義務

實施TQM要承擔起為顧客提供安全、沒有缺陷的產品和服務的責任。為開發更少BUG和不良體驗而工作。我們不能說，今天你來登陸吧，明天密碼丟了，后天網站服務器宕機了。這是不負責任的。
TQM工具和技巧

TQM工具的目的是：量度、評定和修正。

數據收集表用來收集信息。這樣可以發現問題并予以糾正。這些表有助于方便的記錄、制表和分析。

帕累托圖是一種垂直條形圖，它幫助找出哪個問題以什么樣的順序被解決。不畫了，谷歌一個，配一張帕累托圖模型。

因果圖常常做為帕累托圖分析的后續步驟。帕累托圖識別了問題，而因果圖幫助解釋問題的原因，并指出解決或改進問題的方法。
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希望本博文對您能有所幫助：）