從我開始步入這一行以后，我就需要不斷向關心我的人解釋我正在做什么。

"你是做什么的？"

我長吸一口氣，說：“我做用戶體驗設計”。
我能預感到他們接下來的表現：疑惑的表情，思考的表情，然后，“啥？那是做什么的？”
傳統行業當然對于工業設計、產品設計可能會有認知，而不清楚這個“用戶體驗設計”到底是什么新東西。
即使是IT界，若非直接從事UED或者與UED打交道的人，也多半會迷惑。
阿里巴巴的客服美女就有一次瞪著美麗的大眼睛，讓我解釋清楚。

長吸第二口氣：“我們致力于讓網站變得更加容易使用，通過訪談或觀察發現并解決用戶使用中可能出現的一些問題……”
通常我會被兩種截然不同的理解打斷：
“哦，我明白了，你們是設計網站的。”
“哦，我明白了，你們是做咨詢的……”
或者其他的詞語，比如“UI”,"界面"，甚至與我們的搭檔：產品經理混淆起來。

雖然經過第三口長氣，第四口長氣，加上實例與對比，我通常也能夠將問題解釋得很清楚，但是我越來越害怕下一個同樣的問題，為了不重復解釋，我越來越想把這個問題用“寫”的方式解釋清楚。
而在我試圖去寫的時候，也發現了更多我原本沒考慮到的問題。因此，文章就長了一些。。。

一. 從“網頁設計”到“UI”，到“UED”和“UX”.

2005年，在我剛從出版業到IT界的時候，那時，我是網頁設計愛好者。要學習這個領域，去google搜索“網頁設計”就可以搜出很多教程。還有“精美網頁模版”，當時的教程一般會圍繞網頁設計三大劍客（Dreamweaver+flash+Fireworks），動態網頁設計指南，HTML和css之類。于是慢慢的，我變成了網頁設計師——其實，被很多人叫做“美工”。

2006年，一個新的名詞進入我的領域。它叫做UI. 也許它存在很久了，但是恕我孤陋寡聞，我才認識到，一個更好的代名詞可以取代我討論的網頁設計。因此我去了解這個UI是什么。UI=User interface. 用戶界面設計，好，professional，而且含義要比網頁設計大多了，軟件界面也是我感興趣的一個方向嘛。因此，為了虛榮感，我在必要的場合會向別人自我介紹：我界面設計師，我是做UI的。那時在我看來，UI和網頁設計的區別，除了“專業好聽”，大抵是也因為當時“網頁設計”已經被一些培訓班搞臭了，摸幾天的dreamweaver，套幾個模板就聲稱自己是網頁設計師了，沒有任何的理念在其中。因此，有一些不甘“墮落”的“原網頁設計師”紛紛拋棄原稱號，走上UI之旅。那時，優艾網多熱啊。它被黑客黑的一段時間中，我還挺郁悶的呢。

同樣，我也是靠對“UI”的理解，進了一個新的公司。面試的時候，當老板問到對UI的理解時，我的臺詞似乎是：“UI在很多人理解中是界面，是靜態的界面展現，比如顏色、布局，質感，button的位置等，而我理解的UI是一種動態的交互行為的依托，除了界面，用戶如何去操作，界面如何去響應，也是UI設計必須要考慮的內容。并且，在我看來，視覺之外的東西有時會更加重要。”——在老板的頷首中，我忽悠進去了。——但是不是做UI，是做動畫……然后是策劃……和界面越來越遠。

2007年——慢慢的，新的名詞涌現了，老的名詞逐漸死在沙灘上，這個時候誰再叫我“網頁設計師”，我就和誰急！

首先，是UCD. 逐漸聽到很多UCD，UCD是什么？我也很好奇，繼續google。原來是user centerd design。以用戶為中心的設計，是一種理念？還是是一種方法？看來是一種新的理念，配合著web 2.0風潮出現了。web 1.0，單向傳輸，sina，sohu，163，官方網站典型。自己生產并編輯內容，用戶去讀去獲取，不需要分享與參與。那么我們只需要規劃好自己的內容，列好目標，并盡可能多產出以滿足不同需求的客戶需要。一個網站每天產生300條新聞，你看幾條？沒關系，我都放著，不看拉倒。這三個網站有錢可以燒，沒事。可是后來，其他的網站不一定有錢有規模去自己制造內容，用戶也逐漸開始想要參與、創造內容，越來越fun。用戶對網站的操作性需求越來越大于閱讀、瀏覽的需求。

而，老話——用戶是互聯網行業生存的命脈。用戶要玩，他又不會玩，也玩不爽，氣憤走開了，我們喝西北風吧。所以，“要以用戶為中心”，考慮我們想做什么？哪些人是我們的顧客？他們需求是什么？我們如何滿足其需求？滿足了需求會不會就得到我們想得到的東西？——不滿足用戶需求我們是得不到的。

“用戶”的地位日益凸顯，我們開心了。
為什么呢？
最起碼，開會的時候，我能夠向質疑我的產品策劃方案的老大說：“我們應該去找真正的潛在用戶，看他們覺得這個產品好不好……”言下之意就是：您，老板說的話，不算數了。產品好不好得讓用戶說了算。有一個比較漫長的教育老板和教育同事的過程，因此第一批秉承著“以用戶為中心”設計思想的人，同時也是艱難開拓的教育者。

那，2007到2008，UED，逐漸深入人心——后來，我來到杭州，成為名副其實的UED團隊中的一員。我從“網頁設計”到“UI設計”，然后是UED中的交互設計師。真的是與時俱進，走在時代前端。

現在在很多公司，還是保留著UI的職位和叫法。

究竟，UE能夠比UI高級多少？

UI誕生之前，人們評價一個網站好不好，首先就會看好看不好看，還有那些所謂的技術炫不炫。

UI認識到，網站好看，不一定人們愛用，相反，他們可能在很多挫折中放棄。技術？真正的用戶也不是去care。決定一個界面是否好的重要因素已經不再是（最起碼不再主要是）視覺效果，而是一些更微妙的東西。比如，信息布局是否重點突出，且按照用戶的需求層級分布，便于用戶能夠快速找到相應的操作和功能？文案是否清晰到位，不至于產生誤解？用戶上來明白不明白how to get started？如果遇到問題，方便不方便找到相應的幫助？界面是否有親和力？讓用戶想去用（注意，而不再從美術設計的角度去強調產品的絢爛）。因為我們發現，界面也許會很光彩奪目，但是這不一定能夠讓用戶感覺舒服想去使用。

在UI的基礎上，UE走了出來。它說：UI你別想了，我覺得可以歸結到一起，就是體驗。用戶在使用過程中體驗好不好。所以，UE將“用戶體驗”放大，并通過自己的實踐，使“體驗”變成了可被設計的東西。

二. 用戶體驗設計(UE)可以被設計嗎？

體驗是個名詞，是個不好說的名詞。體驗好不好，不好量化。這也是讓無數個UED困擾的問題，因為這涉及到如何評價一個產品究竟是否成功。不過本文不操心這個，有很多聰明的人士會用流量、CTR、粘度等指標去間接評價用戶體驗設計的好壞，且用戶體驗設計的量化標準也被很多人在研究。

人們為什么會喜歡用一個網站？

——首先，這個網站對他有價值（內容+功能，為王）。

那么，假設兩個網站（A和B）提供了同樣的內容，為什么人們會有偏好使用A？

A更有名、口碑更好，上手容易，易用，更好看，不經常出錯或無響應。

據此，我們YY一下影響用戶體驗的主要因素：

1. 品牌與口碑、人氣——A更有名，業內很多人推薦。

2. 流程——簡單，易上手。

3. 信息布局——想找什么就知道在哪里，不用過多思考。

4. 文案——一看就明白，不云里霧里。

5. 視覺——美觀、舒服。誰不喜歡好看和精致的東西？

6. 效率——不需要等待頁面下載或響應，總是很快。

我們發現，用戶體驗是可以被設計并優化的。除了品牌、口碑、人氣需要一定時間的積累外，流程，信息布局、文案、視覺、代碼效率，按說都應該是UED的工作范疇和職責所在。

所以說：用戶體驗設計的范圍大于UI,更遠遠大于網頁設計。

而現在擁有的用戶體驗設計部也一般劃分了四種角色，分別為不同層次的用戶體驗負責：

用戶研究員：——了解用戶想用什么？潛在的障礙是什么？

致力于挖掘用戶需求，通過訪談與觀察，從用戶的操作行為中找到網站可能存在的問題和改進方向，為其他角色的設計提供依據。

交互設計師：——讓用戶會用，讓用戶易用。

與商業需求方進行溝通（一般是PD），做任務梳理與流程規劃，做信息架構，并用簡單達意的線框圖來說明整個產品，為后來的視覺設計提供方向。是產品戰略的具體化表現。一般在這個階段，產品定位可能還發生變化，因此用線框而不是具體的設計來表達產品是最有效率的方式。

交互設計師的重點是：商業需求理解，任務設計，流程，信息布局，文案傳達，交互細節。

視覺設計師：——讓用戶愛用，想用。

在產品戰略、定位、功能模塊需求都已經既定的基礎上，做視覺的加工美化，更深入傳達產品的風格、理念。

視覺設計師的重點是：顏色、質感、品牌感、視覺細節。

前端工程師：——偉大的實現者。

前端工程師直接保障以上三個角色的成果具體呈現在用戶面前，而相對于后臺開發人員，他們的成果是直接用戶能夠感受到的。他們是默默無聞的一群人，但是正是由于前端工程師的開拓與創新，為交互設計師的設計提供了更多的選擇空間。

舉個例子：

我很喜歡office online這個下載剪貼畫的設計。每當我選擇了一個圖片，就會有一個路徑動畫（注意那個中間的框框），很快地漂浮到我左欄的選擇藍里，同時左欄的數字及時發生變化。

這種及時的反饋非常有親和力。

三. 用戶體驗設計是什么？不是什么？

簡要總結一下：

用戶體驗設計不是做網站——叫成“做產品”也許更合適一些，因為除了網站還有別的也需要用戶體驗設計，比如手機。

用戶體驗設計不是做界面——還要考慮整體使用流程等。

用戶體驗設計不是做顧問——更重要的是做實踐。

用戶體驗設計不是單純做界面美化設計工作，而是為整體用戶使用體驗負責。

用戶體驗設計師為產品的整體體驗負責，而用戶體驗好不好，只有一部分是界面的觀感影響的。除此之外，還有"流程合理不合理"，"信息是否容易找到"，"是否有恰到好處的幫助與引導"，用戶體驗師的作品無法單純用幾個頁面呈現，而是從用戶一到達這個網站就開始了。可以說，文案雖然目前是PD的產出物，但是也是影響到用戶體驗的至關重要的一部分，UED也需要為文案的表述是否清晰負責并提出建議。

所以，做用戶體驗設計師，為界面負責，更為用戶會不會用，用得爽不爽、舒服不舒服負責。

四.用戶體驗設計師的緊箍咒

有理想（做人們最喜歡用的界面），有追求（讓用戶零障礙），有目標（每個細節都不能有誤解）的設計師們，出場了。

我們要讓“天下沒有難用的界面”，讓全球商人都愛用。but，心懷如此抱負的設計師，慢慢地，在現實的環境中，受挫了，消沉了，現實了，妥協了。

因為，我們發現，空有一腔設計和改造的激情，是沒有用的。

要做最好的用戶體驗設計師，不是捧著“心理學”寶典、“交互設計”寶典，或者“用戶體驗××大原則”，或者熟讀各種理論就可以做到的。

現實對我們要求更多……

不少設計師對自己出品的東西感覺到汗顏：我做的東西我自己都不喜歡用，但是沒辦法，那是商業需求以及別的限制和需求決定的。

“這個功能是有點莫名其妙，但是……是產品經理要求加的。”

“我也知道會讓用戶迷惑，可是……法務部門強烈建議必須要加上這個……”

“我沒辦法……產品部門覺得加上這個推廣條會讓客戶沖動點擊，引導他發布更多的產品……”

“……”

受挫了吧？沒成就感了吧？做了一年發現沒幾個自己真正滿意的作品吧？有時會感覺無助和無奈吧？

想做優秀的用戶體驗設計師，盡可能為“用戶體驗”搖旗吶喊。

但是，要做能夠生存下來的優秀的用戶體驗設計師，是一門更加高超的技術和藝術。

左是用戶，右是商業，用戶體驗設計師需要像走鋼絲一樣，保持左右平衡。

用戶體驗優化是我們追求的自由，而商業需求是我們的緊箍咒。

甚至，當商業需求與用戶體驗發生沖突的時候，用戶體驗設計師有時不能不做痛心的取舍——用戶體驗讓位于商業，或者屈尊于技術可行性。

這就是用戶體驗設計師不得不面對的現實，不為此沮喪與抱怨，而是承認有鐐銬并勇于戴著鐐銬跳出盡可能美的舞步。

接下來的內容，已經超出本文的標題范圍，但是不想另開一篇，寫在這里做記號：

做生存下來的優秀的用戶體驗設計師，需要你：

1.一定要了解產品背后的商業背景、限制，讀懂產品經理的BRD,FBRD,知道限制是因為什么。

2.將產品規劃中那些你認為是有害于用戶體驗的點抽取出來。

3. 不糾結于具體的需求而去挖掘需求背后的目的。

——產品經理提出一個需求，比如：我們要在這里加個醒目的翻頁條。你覺得不合理，因為你認為用戶的主要目的是去看本產品的描述，將翻頁條插在此產品的描述中間，可能會造成迷惑也會將用戶引導到別的產品上去，讓他沒有方向感。

與其直接說以上的理由，不如先問他：“為什么要這么做？”

如果他本身的目的就是有問題的，可以去探討目的。如果目的是好的，那么去研究有沒有體驗更好的辦法去同樣達到目的而不損害用戶體驗。比如，讓用戶綁定手機，可能是用戶不愿意的，但是商業需要，那么我們也盡量讓用戶愿意綁，不知不覺中綁，綁得爽......

有時，目標是既定的，但是任務是可以簡化的。比如，同樣是"認證"的商業目標，有的設計用3步，平均花費用戶5分鐘，有的用2步，平均花費用戶時間2分鐘，一種讓用戶反感和抵觸，一種方案讓用戶喜歡去用------這就是用戶體驗設計部價值體現之一。

我只能說，由于，商業需求與技術的限制，我們用戶體驗設計的空間被大幅度縮小。但是即使就是這么小的空間，也大有可為。有時，限制也是好事，它讓我們更加有方向感。