每個月都要在淘寶上花掉至少幾百塊錢。每一次交易都能感受到淘寶的“交易評價”設計的比較傻。 這次在買一個錄音筆的時候遇到了一個比較“軸”的賣家,終于在“評價”上引發了一場口水:
1、支付寶在交易完成之后會要求買賣雙方進行互評。 (如果不評,一段時間后系統自動給出一個“好評”。但淘寶在設計上做的“好像是必須評價一樣”)
2、評價的頁面上, 首先,來了一段詳細的“評價須知”; 接著,是被評價人的信息和“評價”:o好評,o中評,0差評; 再往下,是“賣家問卷”,包括:用什么和對方聯系的,商品實際和網上描述的相符程度,賣家的退貨服務是否好,發貨時間怎樣,商品到達之后的狀態; 最后,是“評論”。
3、先說這里面幾個不好的細節問題: 1》整個頁面排版像一個二流網站和雜亂,用戶無法一眼看出來區域關系。 2》頁面上的信息全部都是必填,“評價須知”里并沒有告訴我。 3》評價信息一共4條,7段,近300字,正常人讀完并理解需要近2分鐘時間。 4》某種意義上“評價”等于是“賣家問卷”和“評論”的一個綜合結論,把這個“總結結論”放到上面不如放到下面。 5》“賣家問卷”四個字需要斟酌,容易被誤解成“由賣家來填寫的問卷”。 6》“賣家問卷”每一項都采用了“標題+說明”的方式,多此一舉,“標題”完全可以去掉,“說明”的文字減一點就可以作為“標題”用。 7》“賣家問卷”的“聯系方式”很傻,很多時候其實我根本沒有和對方聯系就完成了交易,但這里沒有這樣的選項,我只能選擇“什么都聯系不上”。 8》“根本沒有收到貨”作為一種特殊的情況,被生硬的捏進去“相符程度”“退貨服務”“發貨時間”“到達狀態”。應該想辦法把這種狀態拿出來處理,雖然這樣優化可能對于整個“賣家問卷”帶來“顛覆性”的改動。 9》中國文字博大精深,但有些時候不應該拿出來show。 “商品”在這個一個簡單的頁面上出現“商品”“貨”“寶貝”,至少三種說法;“根本沒有收到貨”在四個地方用的是四種不同說法:“我沒有收到貨”“我從來就沒有收到貨”“根本就沒有發貨”“寶貝根本就沒到”;60%的文字都有很大的優化空間。 10》評價提交失敗后,返回的提示比較糟糕,和淘寶的“注冊”頁面相比像是后媽生的。 11》 …
4、上面提到的這些細節都是小的易用性問題,并不是什么天大的事情,充其量只是讓用戶覺得淘寶“掉價”而已。 真正引發“口水”的是:
當我“填寫了‘評價’,又填寫了購買過程的詳細‘賣家問卷’’”之后并不想寫什么“評論”。 但,在我沒有輸入“評論”的點“提交”的時候,頁面彈出錯誤信息:“您給了對方中評或差評,必須根據事實填寫評價內容!” 于是,我很不爽,“我都評價了,而且還填寫了那么多問卷信息”憑什么還非得輸入“評論”?!! 于是,我就在“評論”里面輸入了一個:“為什么非得有評價”,提交。
隨后收到淘寶的提示郵件:你收到了投訴,請盡快解釋。 投訴內容: 買家給出中評,最簡單的一句話”為什么非得有評價”這是淘寶規定,交易成功后雙方需要互評,麻煩買家在淘寶購物時請先看清淘寶的交易規則.
并自動生成了一個“淘寶客服留言”:請雙方協商解決,以德服人,被投訴方請馬上到我的淘寶–信用管理–我收到的投訴舉報申訴,我們將在7個工作日內作出處理結果,我們不希望因為此事,有 任何一方被淘寶處罰。如果投訴方持有相關資料,請提供有效的相關證明。查看支付寶詳細解釋和演示說明 (http://www.taobao.com/helpcenter/?target=help_zfb_demo1.php)溝通從心開始誠信交易和 氣生財^O^服務專線:0571–88157858傳真:0571-88157888
我回復: 淘寶這樣設計太白癡了,我選了那么多交易交易中是否滿意的選項,最后還非得讓我再說句話來評價。我不想說也不行。讓淘寶自己去協商吧。我要投訴淘寶!
賣家回復: 既然你相信淘寶購物,相信你在購物前也應該看一下相關規則,比如你安裝一個淘寶旺旺,在安裝的時候有一個選項是問你是否同意此協議,如果同意才能安裝,不同意就不安裝.
我繼續回復: xuyejian:我沒有和你較勁,也無意給你所謂的“惡意評論”。 我只是很惡心淘寶的這個設計。所謂的“協議”絕大多數用戶在注冊的時候是根本不會去看的。 而且所謂的“協議”里面也并沒有告訴我“買了東西一定要專門給人家寫幾句評論”。
賣家繼續回復: 要投訴淘寶,你可以給淘寶客服打電話反應情況,你現在是和我們交易,你就憑淘寶的這些條款給出我們中評,難道這也有理?????既然你在淘寶購物,相信你肯定能相信淘寶網,不然怎么會在淘寶上面購物呢?多的話就不說了,留給買家自己說
我再回復: 1、相不相信淘寶和在不在這里購物是兩回事,我相信淘寶也一樣可以對他的某些地方提出異議! 2、給你中評和對淘寶的這個設計無關。 如果你要投訴我“不應該給你中評”,那么我只能說你無理取鬧。小心我投訴你。 你的貨我沒有不滿意,但也沒有感覺到這次購物非常爽。 在我的判斷標準里這樣的交易就是“中等”。 所以,我給你“中評”。 沒有人規定我不能給你中評。沒有人說交易中不出現問題就一定得給好評。 3、如果你投訴我不應該說“為什么非得有評價”這句話,我只能說“遺憾”。 首先,因為淘寶的設計問題,這個地方我不想說話淘寶非得讓我說話,所以我只好這么說。 其次,淘寶規定“交易成功后雙方需要互評”,但沒有說“評論的時候不能說‘為什么非得有評價’這句話”。 所以我說了,雖然你不爽,但我沒有做錯。如果你再無禮糾纏小心我投訴你“誹謗”。
賣家再回復: 什么叫”誹謗”麻煩你弄清楚了在來說這兩個字,話不是能亂說的
我又回復: 麻煩你看清楚那個“”。 如果不是淘寶不合理的規定了“只能把評價修改為好評,不能修改為差評”我早就給你改成“差評”了。
賣家沒有又回復。
5、感受: 1》我職業病比較重,這個賣家比較“軸”,習慣了“好評”我給他一個“中評”,就有點激憤。 淘寶比較“掉價”,只顧的把那些流量高的頁面不停改版,不管一些用戶深入體驗的地方。
2》也許淘寶在想:“這個時候交易已經結束了,體驗好不好無傷大雅”,無論評價還是投訴甚至整個“我的淘寶”都被做的跟后媽生的一樣。頁面寬度也一會1024一會800。
3》交易結束后有了整體的評價和賣家問卷,大部分情況下已經不需要寫“評論”了。 我抽樣了10個賣家,發現他們的評價里面70%以上都沒有寫“評論”(不算10%左右的“買家沒有評價時系統自動給出的評價”的情況)。比如,我弟弟的買家評價有43個,其中只有3條給了“評論”,而且都是沒什么意義的評論。
4》規定“如果不給好評就必須寫評論”毫無道理,大大降低了“好評”的檔次。“評價以后只能改為好評,不能改為差評”,“如果不評價系統自動為‘好評’”等做法某種程度上是在破壞“評價體系”的平衡,這樣搞終究也會影響其“信用體系”的平衡和質量。這種對于“評價”的定義和操作,對于淘寶來說未必是什么好事。
5》淘寶網站的“內容優化”工作很差,不光是這個頁面,很多地方的“文字”都過于隨意。
6》淘寶的整個“評價體系”值得優化,不只是我今天說的這一個頁面的問題。這里面是很多的產品設計問題:“如何評價”“評價應該包括什么內容”、“什么樣的’積分‘算法”、“如何和信用體系結合”…
沒有好的評價體系一樣會阻礙形成好的信用體系。信用體系是電子商務最難攻破的障礙。
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